chatbots prennent leur place dans le paysage de la relation client avec la possibilité et promettent d’offrir une meilleure expérience client. L’ engouement est encore plus puissant parce que les avantages sont nombreux pour ce nouveau canal de communication avec les clients : une interface simple, une relation avec les clients enrichie avec des recommandations personnalisées, disponibilité 24/7, accès rapide à l’information, optimiser les flux entrants avec une valeur de support à faible coût -activités ajoutées, vous n’avez pas besoin de télécharger une application dédiée pour le service, etc. Les
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La promesse d’une meilleure expérience client est-elle maintenue ?
Pas nécessairement selon les dernières revues de presse sur le sujet. Le chatbot passerait du mot à la mode et de l’effet « Wow » à la déception avec une florissante de crochets négatifs sur lui : « Les chatbots ne sont pas intelligents ! », « Les chatbots sont-ils stupides ? », « Chatbot est-il une innovation ? », « Le chatbot est stupide parce qu’il ne raisonne pas »,…
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Peut-être que l’émergence de la technologie chatbot suit simplement la courbe « Hype Cycle » de Gartner pour les nouvelles technologies et est maintenant dans la phase dite « Gyff of Disillusionment ».
Avant d’aller plus loin, oui, le chatbot est, à mon avis, une innovation, non pas à cause de sa nouvelle technologie, mais surtout à cause du changement de paradigme qu’il induit dans la relation avec le client.
Malgré tous les efforts et les progrès qui ont été faits dans UX et UI pour améliorer les parcours client, il est toujours l’homme qui a besoin de s’adapter à la machine. Avec le chatbot nous inversons la relation, pour la première fois c’est la machine qui s’adapte à l’homme au niveau de l’interface. C’est une grande innovation qui révèle des les changements dans la façon dont nous interagissons avec notre environnement numérique. C’est le début d’une nouvelle ère homme-machine.
Pour revenir à l’amertume actuelle envers les chatbots et essayer d’expliquer les malentendus possibles et donc la désillusion avec eux, il est intéressant de regarder ce que vous attendez d’un chatbot et de comprendre ses capacités actuelles et futures, et surtout ses différentes niveaux de maturité et d’intelligence.
À la lumière de mon observation et de mon expérience, je propose 4 catégories ou niveaux de maturité qui, je l’espère, aideront à déchiffrer l’utilisation et la capacité des technologies autour des chatbots.
Niveau de maturité 1 : un simple chatbot
Basé sur des arbres de décision, les chatbots simples fonctionnent en fonction de mots-clés préenregistrés dans une connaissance base. Chacune de ces connaissances doit être codée par le développeur à l’aide d’expressions communes et régulières. Si l’utilisateur a posé une question sans utiliser un seul mot-clé, le chatbot ne peut pas la comprendre et répond par des messages comme « désolé, je ne l’ai pas reçu ».
Comme je l’ai déjà dit, les chatbots et les voicebots apportent un bouleversement majeur : c’est la machine qui convient à l’humain et plus au contraire.
Même ce premier niveau de chatbot est suffisant pour répondre à de nombreuses utilisations.
Proposer un simple chatbot pour remplacer une FAQ, IVR, questionnaire est déjà une avancée importante dans la relation avec le client puisque l’expérience vécue par le client sera meilleure.
Pour cela, vous n’avez pas besoin d’avoir un chatbot intelligent, un chatbot « stupide » suffira !
Niveau de maturité 2 : un chatbot « data »
Une « intelligence » précoce peut être apportée via une connexion chatbot à Application Programming Interface (API). Cette interface vous permet de vous connecter à une application du système de gestion informatique de votre entreprise pour l’échange de données.
En utilisant des données contextuelles ou servicielles, les « données » chatbot seront en mesure d’offrir des services plus avancés basés sur des données dynamiques et basés sur le profil du client. Par exemple, il peut fournir des réponses sur les caractéristiques d’un produit ou la situation d’un compte ou d’un contrat, ou même donner du temps à l’aide d’une API externe d’un fournisseur de services météorologiques.
En interfacant avec différents systèmes de gestion interne, un chatbot collaborateur donnera une réponse rapide et facile aux questions des employés de l’entreprise. L’excellence opérationnelle sera améliorée. Dans ce cas, parlons de collaborateurs « augmentés » par le support chatbot dans son entreprise. Tout comme une calculatrice aide à calculer ou que le GPS aide à se repérer dans leur environnement, un chatbot « data » aide l’employé à répondre plus efficacement et plus rapidement aux clients. Améliorez l’expérience client et employé ; une véritable symétrie d’attention !
Niveau de maturité 3 : un chatbot ou un agent de conversation « intelligent »
Pour une vraie conversation et répondre à une demande plus complexe du client, le chaboteur analysera la requête en tenant compte du profil du client (historique, préférences,…) puis il répondra ou initiera une action. Il est alors désigné comme un agent de conversation et non pas comme un chatbot.
Pour simuler un conversation dans le langage naturel, l’agent de conversation s’appuiera sur plusieurs blocs de construction fonctionnels, dont chacun peut utiliser l’intelligence artificielle. Une brique pour analyser les textes lui permettra de comprendre les intentions du client exprimées dans sa demande. Ce savoir-faire appartient au domaine et aux techniques de traitement du langage naturel (NLP) et à sa compréhension (NLU ou Natural Language) Compréhension). Il vous permet d’associer une intention à des mots et des phrases. Ces techniques combinent différentes approches de l’intelligence artificielle et de la statistique, comme l’apprentissage automatique. Ainsi, les briques Données et Algorithmiques enrichissent la contextualisation de la requête et la personnalisation de la réponse.
À ce stade de maturité et d’intelligence, l’agent de conversation comprend les préférences et les habitudes des clients et peut offrir les meilleures actions apprises grâce à des algorithmes formés supervisé.
Commercialement, la création d’un agent de conversation peut aider l’entreprise à :
.. Augmentez les ventes grâce à une recommandation de produit algorithmique adaptée au profil client
.. Accélérer l’évaluation en estimant les coûts de règlement des litiges en croisant l’historique des réclamations et le profil client
Niveau de maturité 4 : Agent conversationnel avancé de demain
Aujourd’hui, il n’existe toujours pas dans les entreprises. Demain, l’agent de conversation s’appuiera sur l’apprentissage profond et ses algorithmes avancés, réseaux neuronaux. Ces techniques sophistiquées de modélisation et de prévision sont capables de modéliser des relations de données ou des fonctions particulièrement complexes à partir d’exemples.
Ils seront en mesure de « découvrir » automatiquement les réponses aux questions des clients dans les données d’entreprise, les données de base de données tierces et l’historique des conversations. Ce sera l’auto-apprentissage.
De nouveaux cas d’utilisation apparaîtront alors.
Selon l’objectif visé, la marque utilisera des chatbots plus ou moins avancés, plus ou moins « intelligents ».
Les chatbots sont une nouvelle révolution numérique pour les marques depuis l’avènement des réseaux sociaux. La croissance du marché est estimée à 2 chiffres pour les prochaines années et on estime que 8 milliards de dollars seront économisés par les services à la clientèle via les chatbots d’ici 3 ans. D’ici 2020, 40 % des interactions mobiles se feront via les chatbots. C’est le nouvel Eldorado de la relation client !
Pour réussir dans son chatbot ou agent de conversation, l’entreprise devra bien définir l’utilisation. Un chatbot peut avoir plusieurs objectifs, par exemple :
. offrir un soutien aux clients pour faciliter leur processus d’achat d’un
service . adopter une posture de conseil pour attirer de nouveaux clients
. Fournir une réponse plus rapide et plus efficace aux consommateurs
. fournir une réponse simple aux questions récurrentes des employés de l’entreprise
. offrir des divertissements
. Automatiser les tâches répétitives
De même, les fournisseurs de technologies fleurissent dans ce domaine, de nombreuses startups lancent aux côtés de géants ou d’acteurs historiques dans la relation client de FAQ, avatars ou données, et agences numériques.
Chaque niveau de maturité correspond à une famille de technologies. La plateforme chatbot qui peut traiter tous les cas d’utilisation est, à mon avis, un rappel, sinon pour sa capacité informatique, du moins pour son absurdité économique. Vous n’avez pas besoin d’une solution IA/Chatbot coûteuse pour remplacer une FAQ par un chatbot. De même, une solution de FAQ et des technologies d’avatar sera difficile de fournir un service de qualité pour les niveaux de maturité 3 et 4 basés sur l’IA avancée.
En conclusion, il existe de nombreux avantages liés à un chatbot. Certains d’entre eux ont été décrits dans cette chronique. Les entreprises pourraient économiser beaucoup d’argent tout en gagnant plus de revenus grâce à ces robots fonctionnant 24h/24 et 7j/7 pour la marque sans interruption. Et avec les progrès continus dans l’intelligence artificielle, la PNL et l’apprentissage automatique, qui rendra le chatbot plus intelligent, les cas d’utilisation augmenteront au profit des entreprises et des clients. L’avenir des chatbots semble brillant.
*Décryptage résultant d’une expérience de création de chatbots et d’échanges avec des acteurs spécialisés dans les agents de la parole ; NotAmmentZelros.
